Ottimizzazione scheduling centro di contatto
Per un cliente di Zubenel è stata sviluppata una suite di strumenti software. L’obiettivo era risolvere l’ottimizzazione del personale di un contact center multiskill.
Viene modellata e simulata una coda di traffico in entrata con diversi tipi di richieste. Gli agenti gestiscono il traffico durante la giornata, con orari di lavoro individuali e mix di anzianità e competenze arbitrari. Un ottimizzatore lineare propone il mix più economico di agenti e il loro orario di lavoro, rispettando i requisiti di livello di servizio desiderati, utilizzando il simulatore per eliminare progressivamente le soluzioni inaccettabili con test randomizzati.
Il solutore è stato installato in cloud e configurato per avere un’interfaccia REST adatta al frontend di business intelligence del cliente.